服務(wù)的具體內(nèi)涵？

　　1．服務(wù)是以顧客為本位

????服務(wù)的本質(zhì)，是給顧客他想要的東西，因此，一定要注意每一位客人的臉龐。顧客情報(bào)的累積，是維持服務(wù)品質(zhì)的依歸。

????2．服務(wù)是細(xì)心的關(guān)懷

????讓顧客能享受愉悅的氣氛，這就是服務(wù)，同時(shí)也具有留住顧客、讓他在店里多呆一會(huì)兒的感覺(jué)。在店里的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買率也就會(huì)相對(duì)的提高。

????3．服務(wù)指的是喜悅的開(kāi)發(fā)

????讓顧客覺(jué)得：“哇！來(lái)這家店真好”從賣一個(gè)商品到賣一個(gè)夢(mèng)想。

????4．服務(wù)是讓營(yíng)業(yè)額增加的催化劑

????為了讓營(yíng)業(yè)額增加，當(dāng)然接待客人的比率也必須跟著增加。服務(wù)，絕不可以吝嗇在“話語(yǔ)、笑臉、手足”這三方面上。

????5．服務(wù)指的是基本貫徹

　　服務(wù)的大前提是：整理、整頓、清掃、清潔與美觀。不徹底貫徹這些基礎(chǔ)，服務(wù)便難以成立。由前面所提的服務(wù)定義來(lái)看，我們可以得出幾項(xiàng)結(jié)論：

　　(1)由于服務(wù)性的無(wú)形性、無(wú)貯藏性、參與性與直接性使然，顧客是否能接受優(yōu)先項(xiàng)服務(wù)，大多取決于主觀的預(yù)期價(jià)值。

　　(2)由于服務(wù)的變易性、接觸性以及大規(guī)模供應(yīng)等特性，使得服務(wù)業(yè)的品質(zhì)不易事先給予規(guī)格化的控制。

????(3)顧客感受到的服務(wù)價(jià)值低于原先的預(yù)期價(jià)值，即象征著服務(wù)品質(zhì)較差，提供服務(wù)者也將因此失去市場(chǎng)。

????企業(yè)必須集中全部資源于服務(wù)品質(zhì)上，而以“穩(wěn)定性的??以‘鑲宕腳縮贏黝瞎”

????為口碑，以吸引顧客再次高品質(zhì)服務(wù)”本身為口碑，以吸引顧客再次光臨，其主要內(nèi)涵包括：

????(1)多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，多看顧客的反應(yīng)：服務(wù)品質(zhì)的高低，不是由服務(wù)者來(lái)認(rèn)定，而是由實(shí)際接受服務(wù)的顧客來(lái)表示意見(jiàn)。因此，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，觀察顧客反應(yīng)，可能就是改善服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)先步工作。根據(jù)一項(xiàng)非正式統(tǒng)計(jì)資料顯示，100名感受到服務(wù)不佳的顧客之中，只有5人會(huì)表示不滿，其他95人會(huì)悄悄離去，當(dāng)然也就不再上門了。由此可見(jiàn)，要讓顧客表示意見(jiàn)也不是一件容易的事。學(xué)術(shù)界與企業(yè)界也都極盡巧思利用各種手段來(lái)了解顧客的反應(yīng)。

????(2)塑造追求不凡的企業(yè)文化：如漢堡店公司以QSVC（品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)與整潔）作為公司的實(shí)踐準(zhǔn)則，而在全體連鎖店也確實(shí)做到品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)與整潔的要求。

????(3)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估辦法：由于服務(wù)的無(wú)形性與生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性使然，服務(wù)者所提供的服務(wù)便呈現(xiàn)變異性，假如聽(tīng)任于服務(wù)者的即興式表演，企業(yè)形象可能受損，而服務(wù)的行銷工作亦將受挫。例如得克薩斯州農(nóng)工大學(xué)有名的國(guó)際行銷教授貝里博士提供的十項(xiàng)服務(wù)測(cè)度的關(guān)鍵因素為：信賴程度、負(fù)責(zé)任程度、服務(wù)能耐、接觸程度、服務(wù)禮節(jié)、溝通能力、可靠性、功能性、對(duì)顧客了解程度和服務(wù)內(nèi)涵的具體化程度。

????(4)選訓(xùn)員工：慎選員工。有了不錯(cuò)員工，再加以培訓(xùn)、誘以升遷機(jī)會(huì)，公司業(yè)務(wù)即可能蒸蒸日上，由此顯見(jiàn)建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián)性與重要性。

????(5)創(chuàng)造員工滿意的工作環(huán)境：哈佛大學(xué)商學(xué)院謝里辛吉教授，曾經(jīng)以受雇員工的工作態(tài)度來(lái)討論服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。他認(rèn)為服務(wù)是一種“邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)”的行業(yè)，顧客是否愿意再度光臨，決定了企業(yè)的智慧之選經(jīng)營(yíng)率，而顧客轉(zhuǎn)移率的高低則取決于顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。受雇人員的變動(dòng)情形往往也會(huì)影響到顧客的滿意程度。顧客的口

碑，吸引更多的顧客上門，則企業(yè)智慧之選經(jīng)營(yíng)率就會(huì)相對(duì)提高，而企業(yè)也就更有能力去改善員工的工作環(huán)境，如此便構(gòu)成了環(huán)環(huán)相扣的良性循環(huán)。

????隨著現(xiàn)代人生活形態(tài)的改變，每個(gè)人都希望擁有高品質(zhì)的居家生活，而以往花費(fèi)在購(gòu)物上的金錢和時(shí)間，如今已有每況愈下的趨勢(shì)。我們常常聽(tīng)到這么一句話，那就是“要抓住丈夫的心，就要先抓住丈夫的胃”，這句俏皮話乍聽(tīng)之下，也許不以為然，但是在仔細(xì)推敲之后，卻覺(jué)得不無(wú)道理，因此，想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境里，抓住并擁有自己忠實(shí)的顧客，那一定要使賣出去的商品，能夠給顧客帶來(lái)難以割舍的感情。要知道售貨員賣的不僅僅是一件物品而已，而是要讓顧客在購(gòu)物之后所得到的那份喜悅和滿足。不知讀者是否也有同樣的感受呢？

????套句某航空公司的廣告詞“相逢自是有緣”，能和顧客結(jié)識(shí)也是一種緣分，把握住優(yōu)先次機(jī)會(huì)，讓客人留下合格的印象，跨出了這一步，說(shuō)不定他日后就是你的長(zhǎng)期顧客了。