吉楚酒店：前廳情景處理問(wèn)題解答

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2017-07-03 16:53:49　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有975人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　1、發(fā)現(xiàn)客房地毯有蒂燙洞時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、查看并保留現(xiàn)場(chǎng);

　　2)、上報(bào)店長(zhǎng);

　　3)、客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠政策

　　4)、如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否有訪客所為，適時(shí)向客人講明客房查房程序;

　　5)、提醒客人注意吸安全，為其本人及酒店的安全著想;

　　6)、與客人進(jìn)行溝通交涉，酌情根據(jù)情況索賠。

　　表達(dá)參考：

　　1)、電話用語(yǔ)：“早上好，XX先生/小姐，我是賓客關(guān)系主任，我姓X，打擾您了，上午我們?cè)诓榉?做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您房間地毯有蒂燙洞，能打擾您幾分鐘當(dāng)面跟您確認(rèn)一下嗎？”

　　2)、解釋用語(yǔ)：“非常抱歉，X樓每個(gè)蒂燙洞需支付XX元的織補(bǔ)費(fèi)，請(qǐng)您諒解，感謝您對(duì)我們工作的支持?！?/span>

　　2、客人損壞酒店的設(shè)備或用品時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、了解是否有人員為此受傷;

　　2)、現(xiàn)場(chǎng)查看、保留現(xiàn)場(chǎng)、核實(shí)記錄;

　　3)、確認(rèn)客人責(zé)任后，參照賠償價(jià)格視情索賠(索賠時(shí)由有關(guān)部門人員陪同，禮貌地引路客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留到索賠結(jié)束);

　　4)、如果客人對(duì)索賠有異議，無(wú)法說(shuō)服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免，若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級(jí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由上一級(jí)管理人員與客人繼續(xù)商談。

　　5)、如果索賠涉及到重要客人，必須先報(bào)請(qǐng)上一級(jí)管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告人員或是具體接待單位，向他們提出索賠。

　　6)、如果客人同意賠償，應(yīng)他給有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。

　　表達(dá)參考：

　　“得知您房間物品受到損壞，不知是否有人受傷？” “非常抱歉，我們需向您收取XX元的維修費(fèi)用，請(qǐng)您諒解，感謝您對(duì)我們工作的支持?！?/span>

　　3、客人報(bào)在酒店少了個(gè)人錢物時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、安撫客人情緒，表示同情與理解;

　　2)、上報(bào)安保部與相關(guān)部門經(jīng)理;

　　3)、了解情況做好記錄，不輕易下結(jié)論，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);

　　4)、提供線索，幫客人回憶，必要時(shí)報(bào)警處理

　　5)、配合調(diào)查;

　　6)、建立安全檔案。

　　表達(dá)參考：

　　“XX先生/小姐，您別太著急，我馬上報(bào)告安保部處理，請(qǐng)您詳細(xì)回憶一下事情的經(jīng)過(guò)。”

　　4、客人在大堂不慎滑倒時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、迅速上前扶起客人，詢問(wèn)客人有否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。

　　2)、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如傷勢(shì)較重，應(yīng)迅速將客人送到就近的醫(yī)院進(jìn)行診斷。

　　3)、如客人需要外出看診，應(yīng)聯(lián)系同行人員并安排好車輛如VIP酒店要派人陪同;

　　4)、查清摔倒的原因，如是地毯起皺或是地面太滑，應(yīng)通知相關(guān)部門及時(shí)采取措施;

　　5)、酒店不輕易承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　表達(dá)參考：

　　“XX先生/小姐，您是否摔傷？需要看醫(yī)生嗎？需要通知您的同伴嗎？建議您很好到醫(yī)院看一下比較安心?！?/span>

　　5、深夜客人要求電話轉(zhuǎn)到房間時(shí)怎么辦？

　　處理原則:

　　1)、不宜直接轉(zhuǎn)入，婉轉(zhuǎn)告訴來(lái)電者客人已經(jīng)休息了，是否需要留言，如客人不愿留言，則建議客人明天再聯(lián)系客人;

　　2)、如客人執(zhí)意要求，應(yīng)先征詢住客意見后再轉(zhuǎn)接;

　　3)、如客人不接應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕來(lái)電者。

　　表達(dá)參考：

　　“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。(電話轉(zhuǎn)入后)您好，XX先生/小姐，我是總機(jī)，不好意思打擾您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接聽？”(若客人不愿接聽時(shí))“對(duì)不起XX先生/小姐，讓您久等了，客人已經(jīng)休息了，您是否需要留言？(記錄留言并確認(rèn))XX先生/小姐，我們會(huì)將您的留言轉(zhuǎn)告XX先生/小姐，再見?！?/span>

　　6、客人的行李寄存卡遺失時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、客人行李寄存卡遺失時(shí)，要問(wèn)明寄存人姓名并核對(duì)客人的身份聯(lián)系方式并在《行李卡遺失聲明》本上登記，讓客人簽字。

　　2)、非原寄存人來(lái)取行李的，須取得原寄存人的書面授權(quán)/或電話聯(lián)系;只有客人口頭授權(quán)時(shí)取件人必須出示其本人的證件，禮賓員復(fù)印登記后方可領(lǐng)取。

　　表達(dá)參考：

　　“請(qǐng)您報(bào)一下行李登記卡上的姓名和電話號(hào)碼以及您的行李件數(shù)和特征，請(qǐng)您出示一下您的證件，請(qǐng)稍等我需要去復(fù)印一下(持證件去復(fù)印并附在行李登記卡)。(取出《行李卡遺失聲明》做登記)請(qǐng)您確定一下您的行李，沒問(wèn)題的話，麻煩您在《行李卡遺失聲明》上簽名并留一個(gè)聯(lián)系方式。謝謝，需要我?guī)湍嵝欣顔幔?謝謝，請(qǐng)慢走。

　　備注：登記的時(shí)候適時(shí)詢問(wèn)客人是否需要幫忙叫的士等做一些增長(zhǎng)服務(wù)。

　　7、發(fā)現(xiàn)客人行李有破損時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、友情提醒，建議客人是否修補(bǔ)：

　　提醒客人行李箱/包有破損;

　　查看破損的情況，確定修補(bǔ)挽救措施，客人是否想修補(bǔ);

　　問(wèn)清客人的姓名、房間號(hào)碼和提取行李的時(shí)間;

　　若為服務(wù)員操作所造成的，將以上的情況上報(bào)領(lǐng)班/主管作記錄;

　　(若需要到店外修補(bǔ)，須向客人說(shuō)明外出的交通費(fèi)由客人支付，并征得同意。)

　　2)、委托代修行李服務(wù)：

　　若須到外修補(bǔ)，先估計(jì)一下價(jià)格，并向客人收取一定的現(xiàn)金，并在委托代辦書》登記;

　　將行李交委托代辦人員完成。(盡可能地選擇地點(diǎn)近的修理店，節(jié)省客人的開支。)

　　將修理好的行李、修理費(fèi)用、交通費(fèi)用票據(jù)及所剩余額交給客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開。

　　表達(dá)參考：

　　“XX先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)您的X箱/包有破損，是否需要修補(bǔ)以確保您物品的安全。我們代辦費(fèi)為3優(yōu)惠/小時(shí)，修補(bǔ)費(fèi)用以發(fā)票上的金額向您收取，我們先預(yù)收您XX元，請(qǐng)您核實(shí)委托代辦書上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，這是您的XX物品，請(qǐng)查收?！?/span>

　　8、客人在大堂的沙發(fā)上睡覺時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　大堂沙發(fā)只供客人稍坐休息，不允許客人在上面睡覺、橫躺或有其它損害酒店形象的坐姿，一旦發(fā)現(xiàn)以上行為,任何員工都應(yīng)及時(shí)上前勸告阻止。

　　表達(dá)參考：

　　“先生/小姐，您身體不舒服嗎？如果您住酒店請(qǐng)到房間休息，公共場(chǎng)所請(qǐng)注意您的坐姿，謝謝合作，請(qǐng)您諒解 ?！?/span>

　　9、客人不結(jié)帳告知由ⅹⅹ單位結(jié)算時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、請(qǐng)客人稍等;

　　2)、確認(rèn)是否屬于接待單位可掛帳客人;

　　3)、如果是請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn);

　　4)、如果不是則請(qǐng)客人自付。

　　表達(dá)參考：

　　“對(duì)不起，ⅹⅹ先生/小姐，請(qǐng)稍后，我們需要檢查一下您的房間是否有遺留物品，以便及時(shí)歸還，需要您在帳單上簽字確認(rèn)，謝謝!歡迎再次光臨!”

　　10、客人要求假帳單時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、不輕易更改帳單，如客人執(zhí)意要求時(shí)，上報(bào)領(lǐng)班/主管;

　　2)、更改內(nèi)容只能涉及項(xiàng)目不能涉及總金額(如：日期、單位、姓名、明細(xì)項(xiàng)目等可更改)。

　　表達(dá)參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐!您確認(rèn)需要更改您的帳單嗎？我們只能更改消費(fèi)項(xiàng)目不能更改消費(fèi)金額(指比原消費(fèi)全額更多的)，按客人的更改要求為客人做好帳單項(xiàng)目的更改。ⅹⅹ先生/小姐這是您要的帳單，請(qǐng)您核對(duì)后在帳單的右下角簽名?！?/span>

　　11、客人離開后要求補(bǔ)開發(fā)票時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、確認(rèn)離店時(shí)是否有開過(guò)發(fā)票。

　　2)、確認(rèn)是住店客人本人要求補(bǔ)開。

　　3)、按補(bǔ)開發(fā)票的流程操作。(操作流程：確認(rèn)金額、補(bǔ)開發(fā)票、做好登記、主管簽字)

　　表達(dá)參考：

　　1)、“ⅹⅹ先生/小姐，請(qǐng)把您住店的具體信息，如您的姓名、房號(hào)和消費(fèi)全額告知我們，以便我們與電腦進(jìn)行核實(shí)。ⅹⅹ先生/小姐，實(shí)在很抱歉，經(jīng)我們查找核實(shí)，您退房當(dāng)天已開具發(fā)票，發(fā)票號(hào)碼是xxx，請(qǐng)您再核實(shí)一下?！?/span>

　　2)、“ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實(shí)我們可以給您補(bǔ)開發(fā)票，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式。ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實(shí)我們可以給您補(bǔ)開發(fā)票，請(qǐng)問(wèn)您如何來(lái)取發(fā)票呢？”

　　12、無(wú)預(yù)定客人要求按公司價(jià)入住時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　非協(xié)議客人不能享受公司協(xié)議價(jià)。特殊情況需上報(bào)領(lǐng)班/主管，必要時(shí)與銷售部確認(rèn)。

　　表達(dá)參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，要享受公司協(xié)議價(jià)需事先有該公司的確認(rèn)預(yù)訂單。很抱歉，我們沒有收到任何訂單，您能否出示您的工作證或是名片，以便我們核查。很抱歉，您所提供的信息無(wú)法確認(rèn)您是該公司的協(xié)議客人，現(xiàn)我們以前臺(tái)優(yōu)惠價(jià)為您辦理入住，請(qǐng)您及時(shí)與該公司聯(lián)系，待我們收到協(xié)議公司的傳真確認(rèn)件后才能享受協(xié)議價(jià)。如果我們?cè)诿魅帐盏絺髡婕?，公司的協(xié)議價(jià)只能從明天開始享受”

　　13、散客告知XX會(huì)來(lái)結(jié)賬時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、先要確認(rèn)押金是否足夠。

　　2)、確認(rèn)繳交押金的客人是否同意來(lái)支付該客人的費(fèi)用。

　　3)、如屬免押入住的客人，需與免押入住擔(dān)保人確認(rèn)，帳單需讓擔(dān)保人簽字。

　　表達(dá)參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，請(qǐng)您告知付款人的聯(lián)系方式以便確認(rèn)?！?/span>

　　“ⅹⅹ先生/小姐，請(qǐng)稍等，我們需與擔(dān)保人確認(rèn)。”

　　“對(duì)不起!讓您久等了，我們已經(jīng)確認(rèn)好了。請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見!歡迎您再次光臨!”

　　14、住客咨詢要求保密的房?jī)r(jià)時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、不能透露保密房?jī)r(jià)。

　　2)、婉轉(zhuǎn)做好解釋。

　　表達(dá)參考：

　　“XX先生/小姐，您此次入住的房?jī)r(jià)是銷售部與會(huì)務(wù)組協(xié)商訂價(jià)，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算，前臺(tái)電腦無(wú)法具體顯示房?jī)r(jià)。如果您了解更詳細(xì)的信息，請(qǐng)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，房號(hào)是：XXX。”

　　15、店外客查詢住客信息時(shí)怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、任何時(shí)候不得向外人泄露住客信息。

　　2)、注意住客資料的保管，防止泄密。

　　表達(dá)參考：“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根據(jù)您提供的信息我們沒能查找到您要查詢的客人。請(qǐng)您直接與客人聯(lián)系。”

　　16、客人辦理入住時(shí)現(xiàn)金不夠怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、客人入住時(shí)需交納足夠的押金(押金原則上按房?jī)r(jià)X天數(shù)X1.5倍收取);

　　2)、建議客人以信用卡方式預(yù)先授權(quán);

　　3)、建議客人可以第三方押金擔(dān)保方式入住;

　　4)、建議客人用借記卡刷實(shí)際消費(fèi)，外加￥200的雜項(xiàng)押金;

　　5)、以上方式客人如可能都無(wú)法提供，那只能婉言拒絕。